Una de las noticias más lamentables del fin de semana ha sido el fallecimiento de una niña de 15 años en el Parque de Atracciones Municipal de Barcelona, el Tibidabo. El fallecimiento de esta menor y las heridas sufridas por sus acompañantes han marcado al Parque de Atracciones, aunque al mismo tiempo han permitido observar el excelente cometido que realizan los planes de comunicación en cuanto a “paliar” los graves daños que un acontecimiento de este tipo puede suponer para una empresa.

La actuación del equipo de crisis del parque ha sido ejemplar, han dado toda la información sobre lo sucedido, han anunciado quién cuándo y cómo se realizaron las revisiones. Incluso la última, 10 minutos antes del accidente. Han cerrado el parque y han permitido a posteriori a los medios grabar el entorno. Ha aparecido la máxima responsable, la presidenta del parque y concejala del distrito de Sarriá, Sara Jaurrieta, ante los medios de forma casi inmediata y he pasado todo el domingo viéndola en distintos programas haciendo declaraciones serias, responsables, y sobre todo transmitiendo rigor. Dando su versión e impidiendo que los rumores y las especulaciones convirtiesen el relato de lo sucedido en el accidente hacia un cúmulo de comentarios o anécdotas sobre otros accidentes.

Algo parecido ha sucedido con el caso de la plataforma petrolífera de BP. En un primer momento cometieron fallos garrafales en la gestión de esta tremenda crisis de comunicación que no sólo afecta al país más mediatizado del mundo, sino también es una de las mayores catástrofes naturales de la historia que afecta al político más mediático de la historia. En esa crisis BP comenzó a gestionar mal el problema, no siendo rápidos que lo fueron, sino siendo poco creíbles en sus mensajes “BP pagará todos los costes” es un mensaje imposible de creer ante el precio de un vertido como este. Un segundo error fue que su portavoz y presidente no fue ágil a la hora de responder a la prensa, perdió credibilidad y más aún cuando posteriormente fue visto de paseo en un barco de vela.

BP tardó también en reaccionar dando información clara, contundente y veraz, aunque fuera en contra de sus intereses, pero impidiendo que expertos sin datos hiciesen valoraciones poco fieles a la realidad, aunque respaldadas por el bagaje de esos expertos.

Aunque tarde, BP ha reaccionado dando más información sobre el vertido que cualquier otro medio. Han creado un microsite y hay una web que emite imágenes en directo del fondo marino, utilizan todas las redes sociales para dar información. Eso sí, tratan de mencionar lo menos posible BP y lo más posible el nombre de la plataforma “Deep water horizon”, para tratar de desvincular ambas marcas.

Por medio de una comunidad online activa BP ha tratado de adelantarse en la información y en no contradecir a sus detractores, como forma de gestionar algo mejor su crisis internacional de imagen.

Aunque estas acciones parezcan aisladas, las empresas deberían tener preparado un protocolo siempre. Este mismo año la compañía ferroviaria francesa SNCF cometió el error de dar una información de 102 fallecidos en un tren cuando realizaban un simulacro de crisis. El envío de información se realizó de forma efectiva a través de su web, cuando en realidad debería haber sido un simulacro que le permitiera a esta empresa mejorar sus errores ante una circunstancia como esta.

Como anécdota final comentar una que me sucedió a mí en una empresa en la que la comunicación había sido casi abandonada desde su creación. Se realizó este simulacro sin avisar al departamento de comunicación y sólo tras contrastar la información interna que me llegaba de una crisis que sería mediática a nivel nacional fui capaz de reaccionar sin que me diera un infarto. Espero que en su momento le sirviera a los responsables de la institución para saber que los planes de crisis deben ir apoyados en la comunicación para que la buena gestión no se vea empañada por errores de comunicación.